SundaySky使用PagerDuty主动解决客户支持事件



客户信息

成立于2006年的SundaySky是一家技术公司,旨在通过在客户旅程的关键时刻提供视频驱动的体验,从而吸引,教育和激发客户,从而改变《财富》 500强公司的客户体验。自成立以来,SundaySky已为全球客户提供了数十亿视频支持的体验。

客户支持总监Ran Geller负责监督SundaySky的全球支持业务,并为视频体验平台提供持续的支持。由于公司强调实时向客户提供视频体验,因此Geller的团队采用了PagerDuty,以确保在影响客户之前就解决了潜在的问题。“可能发生的最糟糕的情况是,如果客户尝试点击我们客户的一种视频体验,而该视频将无法播放。我们将竭尽所能,以确保不会发生这种情况。”盖勒解释说。

应用需求—重复警报

在PagerDuty之前,SundaySky使用第三方网络运营中心(NOC)机构来监视服务,并在出现问题时将电子邮件警报发送给Geller的团队。在早期,此过程是可管理的,但是随着公司的发展和事件数量的增加,电子邮件警报开始使客户支持团队不堪重负,如果不加以认可,可能会对客户体验产生负面影响。

例如,警报将全天候出现,有时是重复的,这使得Geller的团队很难区分新警报和源于同一事件的重复警报。为了解决这个问题,Geller及其团队创建了一个例外列表,该列表将要忽略的问题通知了NOC机构。此例外列表很有帮助,但是它也会在Geller团队与NOC之间造成一些其他沟通问题,例如,有时由于造成疏忽,NOC团队会在半夜错误地致电待命的客户支持代理通过运行手动程序。显然,Geller的团队需要更全面的事件管理解决方案,因为他们会随着公司的发展不断扩展业务规模。

SundaySky还经历了其他挑战,包括:

1、由于无法从嘈杂的警报中分离信号,并且缺少自动升级策略,因此导致事件解决时间变慢.

2、与NOC机构沟通困难,对SundaySky的事件管理流程产生了负面影响.

3、缺乏对未解决问题状态的了解.

“在一天中的任何时候都出现了重复的警报,这变得势不可挡。我们需要找到一种解决方案,使我们能够花费时间来构建工具,而不是试图响应重复的警报。” Geller说道。

应用效果—从反应型转变为主动型

为了帮助减少噪音,SundaySky求助于PagerDuty以简化事件管理流程。在一个月内,SundaySky能够将PagerDuty纳入其客户支持堆栈,从而无需外部NOC代理,这有助于降低公司的运营成本。

如今,Geller的团队使用PagerDuty的Zendesk集成来跟踪与客户支持相关的事件。当通过PagerDuty发生事件时,将在Zendesk中打开支持凭单,事件信息将被填充到凭单中,从而帮助团队跟踪特定于客户支持的事件。

SundaySky的客户支持组织除了与PagerDuty的API一起使用外,还通过利用Splunk,AWS CloudWatch和Jenkins集成来利用PagerDuty的350多个集成生态系统。

SundaySky已通过PagerDuty看到了许多好处,包括:

1、PagerDuty的自动警报和升级策略可缩短响应时间和周转时间。

2、能够直接在PagerDuty平台中跟踪事件的功能,提高了客户支持组织数字健康状况的透明度.

3、现在,他们可以专注于开发更好的监视工具,并且仅在出现关键问题时才得到警报,因此能够快速扩展操作.

4、使用PagerDuty事件规则对重要警报进行优先级排序并降低噪音

“由于PagerDuty,我们能够进一步开发我们的监控工具并扩展我们的监控功能,而不必担心会导致团队超负荷或影响监控流程,” Geller解释道。

未来期望—继续扩大规模

Geller及其团队希望继续增加积极处理的事件的百分比。此外,他计划利用PagerDuty与Zendesk的双向集成,以便在两个平台上自动填充警报信息。自动化该工作流程并注入PagerDuty的数据和见解,将使Geller的团队不断朝着主动的事件管理迈进。“ PagerDuty使我们的团队能够主动解决事件,而不会被电子邮件淹没,从而节省了我们的时间并创建了一个更加简洁的流程,” Geller分享到。除了客户支持组织外,SundaySky的工程团队还采用了PagerDuty来帮助集中两个团队之间的通信。

“ PagerDuty使我们的团队能够了解事件管理流程的运行状况。一切的文档启发了我在办公室的一台显示器上显示PagerDuty平台,这样每个人都可以确切地知道需要做什么。”

即使现代客户服务的复杂性增加了,PagerDuty也可以帮助组织扩展规模,因此客户服务团队可以在多个区域,时区和支持渠道中处理更多的票证。

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